Ce valori de gestionare a incidentelor ar trebui să măsoare?
Introducere:
Măsurarea performanței procesului dvs. de gestionare a incidentelor este esențială pentru a înțelege unde pot fi aduse îmbunătățiri. Valorile potrivite pot oferi informații neprețuite asupra cât de bine răspunde o organizație la incidente și asupra zonelor care necesită atenție. Identificarea valorilor relevante și acționabile este ușoară odată ce înțelegeți ce este important de măsurat.
Acest articol va discuta două tipuri principale de metrici de management al incidentelor pe care organizațiile ar trebui să le ia în considerare: eficiența și eficacitatea.
Valori de eficiență:
Măsurile de eficiență sunt utilizate pentru a determina cât de rapid și eficient din punct de vedere al costurilor o organizație gestionează incidentele.
Acestea includ:
- Timpul mediu de răspuns (MTTR): Această măsurătoare măsoară timpul mediu necesar unei organizații pentru a răspunde la un incident raportat, de la notificarea inițială până la rezolvare.
- Timpul mediu de rezolvare (MTTR): Această măsurătoare măsoară timpul mediu necesar unei organizații pentru a identifica și remedia un incident raportat, de la notificarea inițială până la rezoluție.
- Incidente pe unitate de lucru: această măsurătoare măsoară numărul de incidente care au loc într-o anumită unitate de lucru (de exemplu, ore, zile, săptămâni). Poate fi folosit pentru a determina cât de productivă este o organizație în a face față incidentelor.
Valori de eficacitate:
Măsurile de eficacitate sunt folosite pentru a măsura cât de bine este capabilă o organizație să reducă Impactul a incidentelor asupra operațiunilor și clienților săi.
Acestea includ:
- Scorul de severitate a incidentului: această măsurătoare măsoară gravitatea fiecărui incident pe baza impactului acestuia asupra clienților și operațiunilor. Aceasta este o măsură bună de utilizat pentru a înțelege cât de bine este capabilă o organizație să reducă efectele negative ale incidentelor.
- Scorul de rezistență la incident: această măsurătoare măsoară capacitatea unei organizații de a se recupera rapid după incidente. Se ține cont nu doar de viteza cu care se rezolvă incidentul, ci și de orice daune care s-ar fi putut produce în timpul incidentului.
- Scorul de satisfacție a clienților: această măsurătoare măsoară satisfacția clienților cu timpul de răspuns al unei organizații și calitatea serviciului după ce a fost rezolvat un incident raportat.
Concluzie:
Organizațiile ar trebui să ia în considerare măsurarea atât a eficienței, cât și a eficacității, pentru a obține o mai bună înțelegere a procesului lor de gestionare a incidentelor și pentru a identifica zonele de îmbunătățire. Valorile potrivite pot ajuta organizațiile să identifice rapid problemele potențiale și să facă ajustările necesare pentru a se asigura că incidentele sunt gestionate rapid și eficient.
Măsurarea performanței procesului dvs. de gestionare a incidentelor este esențială pentru a înțelege unde pot fi aduse îmbunătățiri. Valorile potrivite pot oferi informații neprețuite asupra cât de bine răspunde o organizație la incidente și asupra zonelor care necesită atenție. Identificarea valorilor relevante și acționabile este ușoară odată ce înțelegeți ce este important de măsurat. Făcându-și timp pentru a stabili valori eficiente și eficiente de gestionare a incidentelor, organizațiile se pot asigura că operațiunile lor funcționează fără probleme, chiar și în perioade de criză.
